Возможно, вы не поняли задачу. У клиента в голове есть какое-то видение, в котором вы не разобрались, и теперь он с помощью правок пытается притянуть вашу поделку к образу в своей голове. Тогда нужно понять этот образ – читайте главу о понимании задачи, с. 60.

Возможно, в проекте возникло недоверие или борьба. Вы что-то такое делаете, из-за чего заказчик начинает сомневаться в вашем профессионализме; или пытается победить в соревновании «Кто лучший дизайнер». В книге мы рассмотрим множество возможных причин, но главную ищите в части «Как быть неуязвимым», с. 178. Решение – перестать делать то, что вселяет в заказчика неуверенность.

Что делать, если на стороне клиента объявилось множество людей и у них противоречивые правки?

Если у вас двоевластие, это нарушение технологии работы. Вам придется стать тем неприятным типом, который приведет заказчика в чувство. А вот быть в этом случае «хорошим мальчиком», который пытается всем угодить, – не надо.

Но не стоит думать, что другие люди не имеют права давать свои комментарии. Наоборот, хорошо, когда они участвуют в проекте и делятся своим взглядом. Вопрос в том, у кого есть полномочия, чтобы принять окончательное решение. Об этом вам и придется договориться с клиентом. Что конкретно делать – читайте в главе о двоевластии, с. 314.

Как успевать делать всё в срок?

Нет большой проблемы в том, что кто-то не успевает к сроку. Это в порядке вещей – планы редко совпадают с реальностью. Сложность в другом: когда творец не успевает, он обычно ничего с этим не делает, а просто начинает больше напрягаться – например, сжимает зубы и «торопится в сторону результата».

А надо так:

1. Понять, почему именно вы не успеваете.

2. Придумать новый план, учесть в нем причину опоздания.

3. Договориться с клиентом об этом новом плане.

«Посижу на выходных» и «буду доделывать ночью» – это плохие способы нагнать отставание в проекте. Вместо этого нужно просить помощи, снижать детализацию проработки, менять состав работ и применять другие приемы. Нюанс в том, что обо всём этом придется договариваться с заказчиком, а уйти в ночное можно самостоятельно. Но многие ребята готовы сидеть после полуночи и убивать здоровье, лишь бы не выходить на сложный разговор с клиентом. Подробно – в главе «Как грамотно косячить», с. 296.

Как назначить высокую цену за свою работу, чтобы на нее согласились?

Назначить-то дело нехитрое: назовите ее и всё. А чтобы на нее согласились, должны совпасть такие факторы:

• Вы глубоко разобрались в задаче, потратили время и уделили клиенту достаточно внимания. Он чувствует, что его реально поняли (с. 60).

• Вы сделали заказчику предложение, в котором подробно описали работу. Клиент понимает, за что он платит; и это именно то, что ему нужно (с. 80).

• Вы создавали впечатление надежного и порядочного исполнителя, а не кустарщика и бардачника. Это проявляется в мелочах: от того, как вы вели встречу, до того, как оформлено ваше предложение – в виде документа или голосового сообщения в мессенджере (с. 136).

• Вы можете принять большие деньги (например, у вас ИП или вы работаете через агентство); проходите проверку службы безопасности; есть внушающий уверенность договор (раздел «Документы», с. 248).

• У вас хорошая репутация, вас рекомендуют.

• Бюджет для заказчика посилен (но на это вы повлиять не можете).

Общая мысль такая: большие бюджеты достаются тем, кто оказывает хороший сервис. Но это не «чего изволите-с» и «сей момент», а миллион деталей, которые вселяют в заказчика уверенность и делают вашу работу удобной. В целом книга посвящена именно клиентскому сервису, хотя никто им не хочет заниматься, потому что в России это слово почти ругательное.

Вот пример: 10 тысяч вам еще могут кинуть на карту без договора (и то с натягом), а 100 тысяч – уже нет. Но оформлять вас в штат и напрягать юристов ради 100 тысяч никто не будет. Нужно, чтобы вы были ИП и сами сделали договор – это будет частью клиентского сервиса. Вот как хороший сервис позволяет получить в 10 раз больше денег.

Что делать, если клиент требует скидку или торгуется?

Есть техники обсуждения скидки. Суть в том, что она дается только в обмен на что-то. Можно предложить сделать меньший объем работы; можно дать уменьшенную цену за предоплату; можно снизить сложность задачи или детальность проработки. Вариантов много, читайте о них в главе про скидки, с. 234.

Чего точно нельзя делать – это давать скидку просто так. Это обесценивает изначальное предложение.

Клиент пропал. Что делать?

Использовать древнюю шаолиньскую «Технику трех писем». Первое – вежливое и заботливое. Второе – формальное и строгое. Третье – досудебное. Но чтобы это сработало, нужен хороший шаолиньский договор. Оба вопроса подробно разобраны: про договоры в разделе о документах (с. 248), про «кидок» и пропажу клиента – в последнем (с. 332).