Решение, которое в данном случае может использовать руководство, – автоматизировать процесс выполнения с помощью электронных чек-листов и программы, позволяющей сотрудникам не упустить что-то из задач, а менеджеру – эффективно контролировать процесс выполнения и исключить ошибки команды. Для этого процесс сначала описывается, регламентируется, а потом по этому регламенту упаковывается в чек-лист.

Электронный чек-лист работает так: в него загружается то, что сотрудники должны делать и в каком порядке, и они видят четкий список операций – проверить светильники, открыть форточку и так далее. И когда уборщица проходится по каждому пункту, чек-лист запрашивает фотографию результата: вымытые окна, открытые двери, сверкающие чистотой полки. Таким образом, уборщица ничего не упустит, а менеджер может даже удаленно убедиться, что ресторан готов к открытию. А если что-то не так, он может дать обратную связь с детальными иллюстрациями и пресечь халтуру на корню.

В ресторане таким образом можно автоматизировать разные процессы – например, формирование финансовой отчетности или запуск обновления меню. К примеру, за месяц до обновления меню шефу приходит рассылка на почту о том, что по сезонному календарю подходит время начать разработку весеннего обновления, и далее рассылка по процессу приходит всем остальным.

Если у вас не регламентированы и не автоматизированы бизнес-процессы, не расстраивайтесь: они могут функционировать и без этого. Но тогда ваше управление будет не системным, а ручным.

Муды и мудаки

Представьте аншлаг в только что открывшейся бургерной: Гости прут сплошным потоком, но кассир не успевает принимать заказы, и выстраивается очередь от входной двери. Кому-то из ждущих в очереди может показаться, что она бесконечная. В итоге часть Гостей уходит и бургерная недополучает выручку.

В этом примере я хотел продемонстрировать операцию, замедляющую производительность бургерной. Такие операции называют «бутылочным горлышком». В нашем примере это процесс принятия заказов. Низкая пропускная способность не дает большому сквозному бизнес-процессу бургерной нормально функционировать. Как мы можем нарастить производительность и исправить ситуацию? Например, можно добавить несколько касс и увеличить штат кассиров или кардинально изменить бизнес-процесс принятия заказов и установить для Гостей терминалы самообслуживания, как в McDonalds. Это усовершенствование бизнес-процесса по принятию заказов повысит производительность данной операции, сократит расходы на ФОТ и исключит ошибки и махинации.

Как вы поняли из примера выше, процесс совершенствования эффективности производства должен быть систематическим и идти постоянно.

Но как это сделать?

В японской культуре есть понятие kaizen (кайдзен, где «кай» – это «изменение», а «дзен» – «лучше»). В английском это понятие означает «непрерывное совершенствование». Кайдзен – это подход к организации деятельности, основанный на здравом смысле, самодисциплине, порядке и экономии. Кайдзен относится к любой деятельности, которая постоянно улучшает все бизнес-функции или процессы, и ею обязан заниматься каждый сотрудник – от генерального директора до повара или официанта.

Метод постоянного совершенствования компании появился после Второй мировой войны, когда Toyota впервые внедрила круги качества в свой производственный процесс.

Кайдзен следует десяти конкретным принципам:

1. Постоянно улучшать все.

2. Упразднить старые, традиционные, неработающие принципы решения проблем.

3. Не принимать никаких оправданий и делать все, чтобы улучшение произошло.

4. Не следует на авось внедрять новые методы и слепо надеяться, что они сработают.

5. Если что-то идет не так, обязательно исправьте проблему. Не закрывайте на нее глаза.

6. Предоставьте каждому стейкхолдеру процесса возможность принять участие в решении проблем.

7. Собирайте информацию и мнения от всех стейкхолдеров проблемы.

8. Прежде чем принимать решения, задайте минимум шесть уточняющих ситуацию вопросов: «кто?», «что?», «где?», «когда?», «почему?», «как?», – чтобы добраться до первопричины.

9. Будьте экономны. Постоянно экономьте ресурсы с помощью небольших улучшений, чтобы потом потратить сэкономленные деньги на дальнейшие улучшения.

10. Помните, что улучшение не имеет границ. Никогда не прекращайте пытаться улучшить все вокруг.

Система совершенствования кайдзен работает через методологию «Бережливое производство». Основная функция этой методологии – оптимизация возможных потерь. Согласно методу, существует семь основных видов потерь, и нужно учитывать и управлять всеми. Давайте разберем их на примере бургерных.